Bir ziyaretçi web sitenize giriyor, menüye bakıyor, aradığını iki tıkta bulamıyor ve çıkıyor. Bir başkası WhatsApp’tan yalnızca “fiyat?” yazıyor; hangi hizmeti, hangi kapsamda istediğini öğrenmek için üç mesaj daha gerekiyor. Web sitesine eklenen yapay zeka asistanları bu iki sorunu çözmek için konuşuluyor.
Bu yazı, bir işletme sitesindeki asistanın hangi işleri gerçekten devralabileceğini, hangilerini asla devralmaması gerektiğini ve kurulumdan önce verilmesi gereken kararları anlatıyor. Örnekler, Digitalpedi olarak Mersin’de ve başka şehirlerde canlı sitelere kurduğumuz asistanlardan geliyor.
Web sitesi asistanı tam olarak ne yapar?
Web sitesi asistanı, ziyaretçinin ihtiyacını birkaç soruyla daraltıp onu doğru sayfaya, doğru kişiye ya da hazır bir mesaja götüren küçük bir yardımcıdır. Sayfanın köşesinde bir düğmeyle açılır; ziyaretçi seçim yapar ya da derdini kendi cümlesiyle yazar.
Burada “yapay zeka” kelimesi iki farklı şeyi anlatmak için kullanılıyor ve fark önemli:
- Karar ağacı asistan: Akış önceden yazılmıştır. Her soru, her seçenek ve her cevap işletmenin onayından geçmiştir. Yazılan serbest cümleler anahtar kelime ve eş anlamlı sözlüğüyle ilgili adıma eşlenir.
- Dil modeli sohbet botu: Bir yapay zeka servisine bağlanır. Serbest soruları cevaplayabilir, ama cevabı o anda üretir; işletme her cümleyi önceden görmez.
- Karma yapı: Yönlendirme karar ağacıyla yapılır, yalnızca sitenin içeriğinde arama yapmak için bir dil modeli kullanılır.
Asistanın devralabileceği işler hangileri?
Bir işletme sitesinde asistanın devralabileceği işler, cevabı önceden bilinen ve tekrar eden işlerdir. Dört başlıkta toplanır:
- Yönlendirme. Birden çok hizmeti olan sitelerde ziyaretçi “bana hangisi lazım” sorusunu menüden çözemez. Asistan önce hizmet türünü, sonra önceliği sorar ve ilgili sayfayı açar.
- Talebi eksiksiz toplama. Seçimler bir özet sepetinde birikir — hizmet, kapsam, araç ya da oda tercihi, tarih — ve sonda ön-dolu bir WhatsApp mesajına dönüşür. Mesajı ziyaretçi kendisi gönderir; işletme neyin konuşulduğunu baştan bilir.
- Bayi ya da şube bulma. Çok bayili markalarda asistan şehri sorar ve o şehirdeki yetkili bayilerin kartlarını gösterir. Bayi yoksa merkez hattı devreye girer.
- Sık sorulan sorular. Çalışma saatleri, hizmet bölgesi, randevu nasıl alınır gibi sorular sitenin kendi metinleriyle cevaplanır.
Bu dört işin ortak noktası, asistanın yeni bir bilgi üretmemesi; sitede zaten doğru olan bilgiyi ziyaretçinin önüne daha kısa yoldan getirmesidir.
Asistan hangi işleri devralmamalı?
Asistan, işletmeyi taahhüt altına sokan hiçbir cevabı tek başına vermemelidir: fiyat, teslim süresi, garanti kapsamı, stok ve sağlık ya da hukuk tavsiyesi bu listededir. Ziyaretçi açısından asistanın söylediği her şey işletmenin sözüdür.
Dil modeline bağlı botlarda en bilinen risk, modelin bilmediği bir şeyi bilir gibi söylemesidir. Sitede yazmayan bir indirim oranını ya da garanti süresini kendinden emin bir dille söyleyen bot, işletmeyi o sözü tutmak ya da müşteriyi kırmak arasında bırakır. Bu yüzden kurduğumuz asistanlar fiyat, süre ve garanti bilgisi vermez; bu bilgileri toplayıp işletmeye iletir. Bir bayide doğrulanmamış hizmet ise asistanda hiç görünmez.
Sağlık, hukuk ve finans gibi alanlarda ayrıca sektörün kendi tanıtım kuralları vardır. Sağlık kuruluşları için bu sınırları sağlık kuruluşu web sitesinde neler yazılabilir yazısında ayrıca anlattık.
Karar ağacı mı, sohbet botu mu?
Çoğu işletme sitesi için karar ağacı yeterlidir; sohbet botu, sorular gerçekten sınırsız çeşitlilikteyse ve yanlış cevabın bedeli düşükse anlamlıdır. Karşılaştırma şöyle:
| Ölçüt | Karar ağacı asistan | Dil modeli sohbet botu |
|---|---|---|
| Cevabın kaynağı | Önceden yazılmış, onaylı metin | O anda üretilen metin |
| Yanlış bilgi riski | Yazılan metin kadar | Model uydurabilir |
| Kullanım başına maliyet | Yok | Her konuşma ücretlendirilir |
| Serbest soruya cevap | Sözlükle eşleşen kadar | Geniş |
| Bakım | Akış güncellenir | İstem, kaynak ve sınırlar sürekli izlenir |
| Erişilebilirlik | Klavye ve ekran okuyucuyla tam yönetilebilir | Arayüze bağlı |
Pratikte karar şu soruya bağlıdır: ziyaretçilerinizin soruları birkaç ana başlıkta toplanıyor mu? Toplanıyorsa — ki hizmet işletmelerinin çoğunda toplanır — karar ağacı hem daha güvenli hem daha ucuzdur.
Gerçek sitelerde asistan nasıl çalışıyor?
Aşağıdaki örneklerin hepsi canlı sitelerde çalışan, Digitalpedi’nin geliştirdiği karar ağacı asistanlarıdır:
- Aktaş Otel (Mersin): İstiklal Caddesi’ndeki otelin sitesinde asistan, rezervasyon talebini 5 adımda toplar ve hazır bir WhatsApp mesajına çevirir. Otelin 7 oda tipi ayrı sayfalarda anlatılır; asistan ziyaretçiyi doğru odaya ve doğru mesaja götürür.
- XPEL Türkiye: Merkez sitede asistan hizmeti ve şehri sorar, 14 bayilik dizinden o şehirdeki bayileri gösterir.
- FSG Sigorta: 16 branşlı acente sitesinde asistan, ziyaretçiyi doğru branşa ve teklif talebine yönlendirir.
- Romax Guard: Bina ve konut cam filmi kataloğunda asistan, ihtiyaca göre film seçimini daraltır.
Ürün olarak yapısını, modüllerini ve nasıl uyarlandığını Site Asistanı sayfamızda ayrıntılı anlattık.
Asistanın sorularını nasıl yazmalı?
İyi bir asistan akışı, işletmenin telefonda müşteriye sorduğu ilk üç sorudan çıkar. Satış ekibine “Arayan birine ilk neyi soruyorsunuz?” diye sorun; cevaplar akışın iskeletidir.
Akışı yazarken dört kural işe yarar:
- En fazla 4–5 adım. Daha uzun akışta ziyaretçi yolda bırakır.
- Her adımda “geri” ve “baştan başla”. Yanlış seçim cezalandırılmamalı.
- Her yolun sonunda bir çıkış. Ya bir sayfa, ya hazır mesaj, ya telefon. Çıkmaz sokak olmamalı.
- Eşleşmeyen cümle saklanmamalı. Ziyaretçinin yazdığı ve sözlükle eşleşmeyen cümle, özet mesaja not olarak taşınmalı.
Kişisel veri ve KVKK tarafında nelere dikkat edilmeli?
Asistan kişisel veri topluyorsa işletme bu verinin sorumlusudur; en güvenli yol, verinin sunucuda hiç tutulmadan doğrudan ziyaretçinin kendi gönderdiği mesaja dönüşmesidir. Ziyaretçi mesajı WhatsApp’ta kendisi gönderdiğinde, asistanın arka tarafında saklanan bir müşteri listesi oluşmaz.
Verinin bir veritabanına yazıldığı kurulumlarda ise aydınlatma metni, saklama süresi ve erişim yetkisi baştan belirlenmelidir. Madde ve yükümlülük ayrıntıları için Kişisel Verileri Koruma Kurumu sitesindeki güncel rehberlere bakın; bir asistan kurulumu bu metinlerin yerini tutmaz.
Asistanın işe yaradığı nasıl ölçülür?
Asistanın değeri, açılma sayısıyla değil, ürettiği eksiksiz talep sayısıyla ölçülür. Analitik aracında üç olay tanımlamak yeterlidir:
- Asistan açıldı.
- Akış sonuna kadar tamamlandı.
- WhatsApp, telefon ya da form çıkışına tıklandı.
Birinci ile ikinci arasındaki fark, akışın nerede tıkandığını gösterir. Belirli bir adımda bırakma yoğunsa o soru ya gereksizdir ya da seçenekleri anlaşılmıyordur. Asistandan gelen talepler, yönetimi bir CRM sistemine bağlıysa takip de aynı yerde yapılır.
Asistan arama görünürlüğünü etkiler mi?
Asistanın kendisi Google’da ya da yapay zeka aramalarında sıralama getirmez; sıralamayı sayfanın kendi içeriği belirler. Asistanın içindeki metin çoğu zaman yalnızca düğmeye basıldığında yüklenir ve arama motorlarının okuduğu ana içerik sayılmaz.
Bu yüzden asistana yazılan her önemli cevabın sitede bir sayfa karşılığı olmalıdır. Sık sorulan bir soru asistanda cevaplanıyorsa aynı cevap ilgili hizmet sayfasının SSS bölümünde de durmalıdır. ChatGPT, Gemini ya da Google AI özetleri bir işletmeyi kaynak gösterirken asistan kutusunu değil, bu sayfaları okur; konuyu yapay zeka aramalarında görünmek yazısında ayrıntılı anlattık.
Kurulumdan önce kontrol listesi
- Ziyaretçilerin en sık sorduğu 5–10 soru yazıldı.
- Asistanın vermeyeceği bilgiler (fiyat, süre, garanti) netleşti.
- Her akışın sonunda bir çıkış var: sayfa, hazır mesaj ya da telefon.
- Bayi veya şube varsa liste doğrulandı; doğrulanmamış hizmet akışta yok.
- Kişisel verinin nereye gittiği ve saklanıp saklanmadığı belli.
- Asistan klavyeyle açılıp kapanabiliyor; JavaScript kapalıyken menü aynı hedeflere götürüyor.
- Analitikte açılma, tamamlama ve çıkış olayları tanımlandı.
Mersin’de bir işletme sitesine asistan eklemeyi ya da mevcut sitedeki sohbet kutusunu yeniden kurmayı düşünüyorsanız, akışı birlikte yazmak için Mersin yazılım firması sayfamızdan bize ulaşabilirsiniz.
