Medikal cihaz satan bir firmada en çok kaybolan şey cihazın kendisi değil, cihazın geçmişidir. Bir cihaz bugün satılır, üç ay sonra servise gelir, altı ay sonra bakım tarihi geçer. Bu üç olayın hangi kayıtta olduğunu bilen kişi o gün işe gelmiyorsa firma bunu bir kâğıtta ya da bir çalışanın hafızasında aramaya başlar.
Bu yazıda medikal cihaz satışı ve servisi yapan bir firmanın servis takibini nasıl kurması gerektiğini anlatıyorum. Önce kâğıt ve tablonun nerede tıkandığına bakacağız, sonra bir cihazın kayıt akışını adım adım göstereceğim. Yazının sonunda da Digitalpedi olarak geliştirdiğimiz Medikal Patron CRM’in ve bu yazılımı günlük kullanan Reslife Medikal’in örneğini paylaşıyorum.
Servis kaydı neden defterde kalmaz?
Defter bir kişiye iyi hizmet eder: onu tutan kişiye. Servis işi ise birden fazla kişinin aynı kayda bakmasını gerektiren bir iş. Teknisyen cihazı açar, satış ekibi müşteriyi arar, muhasebe ödemeye bakar. Her biri kendi tarafının notunu tutar ve iş bittiğinde bu notlar bir yerde buluşmaz.
Sahada en sık gördüğümüz tablo şu: cihaz serviste, ama müşteri ne zaman arayacağını bilmiyor, çünkü teslim tarihi yalnızca teknisyenin aklında. Excel bu sorunu bir süre çözer. Sonra sütunlar çoğalır, iki kişi aynı satırı farklı renklerle doldurur ve hangisinin güncel olduğunu kimse bilmez.
Bence sorun kayıt tutmak değil, kaydın tek yerde ve tek biçimde durması. Ben bir kuralı hiç esnetmiyorum: cihazın her olayı, o cihazın seri numarasına bağlı olmalı. Müşteri adı değişir, telefon numarası değişir, cihazın seri numarası değişmez. Seri numarasına bağlı kayıt, kişiye bağlı kayıttan çok daha uzun yaşar.
Bir cihazın kayıt akışı: kabulden teslime
Bir servis kaydının sağlıklı işlemesi için cihazın şu aşamalardan geçtiğini ve her birinde kaydın güncellendiğini görmek gerekir. Yazılım bu sırayı zorlamasa bile ekip bu sırayı bilmeli:
- Cihaz kabul edilir. Seri numarası, müşteri ve arıza tanımı aynı kayda girer.
- Kayıt servis panosunda Beklemede sütununa düşer. Hangi cihazın sırada olduğu herkes tarafından görülür.
- Teknisyen işleme alır ve yaptığı işlemi kayda yazar. Bu not, bir sonraki arızada ilk bakılacak yer olur.
- Ödeme ve kalan tutar kayıtta görünür. Tutar teslimden önce kimsenin hafızasına bırakılmaz.
- Servis tamamlanır, cihaz Teslime Hazır olur. Teslim edildiğinde kayıt kapanır, ama cihazın geçmişi silinmez.
Her aşamada kaydı kimin güncellediğinin de yazılmasını isterim. Hangi teknisyenin hangi cihazda ne yaptığını sonradan bilmek, bir garanti tartışmasında ya da müşterinin “daha önce de geldik” demesinde en çok işe yarayan bilgidir.
Kâğıtta bu beş adım beş ayrı yerde yaşar. Doğru kurulmuş bir sistemde ise cihazın kartı açıldığında arıza, yapılan işlem, ödeme ve durum aynı sayfada durur. Bu sayfayı bir kere kurmak, her gün bir kişiyi aramaktan kurtarır.
Periyodik bakım: aranmayan müşteri kalmamalı
Bakım takibi servis takibinden ayrı bir iş gibi görünür, ama aynı kayıttan beslenir. Cihazın son bakım tarihi kayıtta yoksa, bakım zamanı geldiğinde firma bunu bilemez. Bilmediği için de aramaz.
Medikal Patron CRM’de periyodik bakım ekranı cihazları bakım tarihine göre sıralar. Tarihi geçen cihaz listenin başında kırmızı durur ve her satırda geldi, gelmedi ve hatırlatma düğmeleri bulunur. Bu düğmeler küçük görünür ama işi değiştirir: aranan müşteri ile aranmayan müşteri arasındaki fark çoğu zaman bir tık kadardır.
Bakım takibinde sık yapılan hata, tarihi kayda girip listeyi hiç açmamaktır. Listeyi kimin ne sıklıkla kontrol ettiğini yazın. Bu kişi belli değilse, o liste yoktur.
Ne zaman kâğıt ve tablo yetmez?
Kâğıt ya da tablo her zaman çalışmaya devam eder, ama bazı işaretler düzenin bozulduğunu gösterir. Birincisi, aynı müşterinin cihazı iki farklı kayıtta görünüyorsa. İkincisi, bir cihazın hangi teknisyende olduğunu sormadan bulamıyorsanız. Üçüncüsü, ay sonunda ciro ya da tahsilat rakamını tek bir dosyadan toplamak günlerinizi alıyorsa.
Bu işaretlerin birkaçı aynı anda varsa, bu durumda kayıt yapısı çalışanın dikkatinden daha belirleyici olur. Kişiye bağlı bir düzeni daha dikkatli insanlarla değiştiremezsiniz. Yapıyı değiştirmek gerekir.
Medikal Patron CRM’de neler var?
Medikal Patron CRM, medikal cihaz satış ve servis firmaları için Digitalpedi tarafından yazılmış bir yazılım. 31 ekrandan oluşuyor ve müşteri ve cihaz takibi, servis kayıtları, randevular, SGK cihaz listesi, cari hesaplar, stok ve periyodik bakım, uyku takip süreci, satış kayıtları, SMS bilgilendirmesi ve raporları tek panelde topluyor. Raporlar ekranında seçilen ay için servis cirosu, ürün satış cirosu, toplam tahsilat ve net alacak ayrı ayrı görünür; ay sonu için ayrı bir dosya hazırlanmaz.
Ürün sayfasında ayrıntıları bulabilirsiniz: Medikal Patron CRM. Benzer bir randevu ve iş emri akışı için Servis ve Randevu CRM sayfamız da var; iki ürün aynı mantıkla çalışır, sektöre göre ekranlar değişir.
Teknisyenin servis panosunu telefondan görmesi de küçük ama önemli bir ayrıntı. Panoya yalnızca masasında oturan biri bakarsa, gecikmeyi geç fark eder.
Reslife Medikal örneği
Reslife Medikal, medikal cihaz satışı ve servisi yapan bir firma. Biz bu marka için iki iş ürettik: müşteriye dönük web sitesi ve firmanın günlük operasyonunu yürüten Medikal Patron CRM. Bu bölümde yalnızca yazılım tarafını anlatıyorum; bu markada asıl derin iş arka ofiste, vitrin ikinci planda kalıyor.
Firmanın servis, randevu, cari ve bakım süreçleri bu panelde yürüyor ve yazılım bugün aktif olarak kullanılıyor. Hazır bir paket kurmadık; ekranlar firmanın kendi servis ve satış sırasına göre yazıldı. Ayrıntılı referans için Reslife Medikal referans sayfası var.
Bu yazıda verim, ciro ya da süre kazancı rakamı paylaşmıyorum. Kaynağımızda bu rakamlar yok ve bir sayıyı tahminle yazmak, okuyanı yanlış bir karara iter.
Excel’den geçerken ilk gün kararları
Eski kayıtları taşımak çoğu zaman en zor kısım. Hangi alanların zorunlu olacağına, seri numarası olmayan eski cihazlarla ne yapılacağına ve geçmiş bakım tarihlerinin nasıl girileceğine geçişten önce karar verin. Bu konunun ayrıntısı için Excel’den yazılıma geçiş yazısına bakabilirsiniz.
Ben ilk gün seri numarası boş bir cihaza servis kaydı açmanın yanlış olduğunu düşünüyorum. Önce cihaz kartı açılır, sonra iş kaydı. Aynı mantığı cam filmi ve garanti tarafında da görüyoruz; ilgili örnek için cam filmi servis takip programı yazısına göz atın.
Kontrol listesi
- Her cihazın seri numarası kayıtta var mı?
- Servis kaydı müşteriye ve cihaza bağlı mı, yoksa serbest bir nota mı yazılıyor?
- Bakım tarihi geçen cihazların listesi kim tarafından, hangi sıklıkla açılıyor?
- Ödeme ve kalan tutar teslimden önce kayıtta görünüyor mu?
- Teknisyen ve satış ekibi aynı cihaz kaydına bakıyor mu?
Bu sorulardan üçten fazlasına “hayır” diyorsanız, yazılım seçmeden önce süreci yazıya dökmeniz daha ucuz olur.
Bu yazıdaki bilgiler Medikal Patron CRM ürün sayfamızdan, Reslife Medikal referans sayfamızdan ve ürünün ekran açıklamalarından alındı.
