Bir ajansta asıl zaman kaybı, her müşterinin neyi aldığını, hangi teklifin kabul edildiğini ve kimin ne kadar borçlu olduğunu aynı anda bilmeye çalışmaktan doğar. Bu bilgi bir Excel dosyasında, bir WhatsApp grubunda ve klasördeki PDF’lerde dağınık durduğunda cevap çoğu zaman kişinin hafızasında kalır. O kişi izinli olduğu gün de cevap bulunamaz.
Bu yazıda ajansın yönetim yazılımında hangi parçaların birbirine bağlı olması gerektiğini anlatıyoruz. Örnek olarak Digitalpedi CRM’i kullanıyoruz; Digitalpedi kendi ajansını bu yazılımla yönetiyor. Anlatılan modüller ve ekranlar ürün sayfamızdaki bilgilerle sınırlı.
Yenilenen hizmet neden sessizce kaybolur?
Web bakımı, alan adı, hosting ya da aylık SEO gibi hizmetlerde sorun ilk satışta görünmez; yenileme tarihinde ortaya çıkar. Yenileme tarihi geldiğinde kimse hatırlatmıyorsa müşteri hizmeti fark etmeden bırakır, ya da firma sessizce gelir kaybeder. Yenileme listesini Excel’de tutan bir ajansta bu durum her ay bir yerden tekrarlanır.
Çözüm yalnız bir hatırlatıcı eklemek değil. Hizmetin kendisinin bir kategoriye ve bir yenileme periyoduna bağlı olması gerekir. Tek seferlik, aylık ve yıllık hizmetler aynı listede görünmeli; yenileme tarihi gelen hizmet de takipten düşmemeli.
Teklif neden Word dosyasında kalmamalı?
Teklif dosyaları klasörlere dağıldığında hangisinin beklediğini, hangisinin kabul edildiğini ve neden reddedildiğini tek bakışta görmek mümkün olmaz. Bu yüzden aynı müşteriye aynı hatalı teklif iki kez gidebilir.
Digitalpedi CRM’de teklifler yıl bazlı numaralanır; kalemler, iskonto ve geçerlilik tarihi aynı kayıtta durur. KDV, tutarın içinden ayrıştırılarak gösterilir. Durumlar Taslak, Gönderildi, Kabul Edildi, Reddedildi ve Süresi Doldu olarak izlenir. Teklif kabul edildiğinde müşteri kartı ve satış kaydı kendiliğinden oluşur.
Geçerlilik tarihi de sessizce işleyen bir sorundur. Süresi dolmuş bir teklif hâlâ “bekliyor” görünürse, o müşteriyle ne zaman yeniden konuşulacağı kimsenin takvimine girmez. Süresi dolan tekliflerin ayrı bir durum olarak görünmesi, bu takibi kişinin hatırlamasına bırakmaz.
Biz en çok ret nedenine bakılmasını öneriyoruz. Ret nedeni fiyat, rakip tercihi ya da vazgeçme olarak kaydedildiğinde, bir sonraki teklifin nerede zayıf kaldığı belli olur. Kaydedilmeyen bir ret ise bir daha öğrenilemeyecek bir bilgidir.
Müşteri kartında hangi bilgiler birlikte durmalı?
Müşteri kartı, bir müşteriyle ilgili her şeyin tek yerde durduğu sayfadır. Digitalpedi CRM’de kart beş sekmeden oluşur: Dijital hizmetler, Genel bakış, Finans ve bakiye, Talepler, İletişim ve dosyalar. İletişim sekmesine not, telefon, toplantı, e-posta ve WhatsApp kayıtları düşülür.
Bu sekmeleri tek tek açmak yerine, müşteriyle konuşmadan önce bir kez bakmak yeterli olmalı. Son konuşmada ne dendiğini, hangi hizmetin açık olduğunu ve borcun ne kadar olduğunu aynı ekranda görmek, telefonu kapatmadan cevap vermeyi kolaylaştırır.
Cari hesap ve yenileme neden birbirine bağlı olmalı?
Her ay aynı hizmetin borcunu elle cariye yazmak, bir müşteri atlandığında tahsilatın da atlanması demektir. Bu hata çoğu zaman özensizlikten değil, yoğun bir haftadan kaynaklanır. Yoğunluk geçtiğinde ise borç kimsenin aklında olmaz.
Digitalpedi CRM’de yenileme tarihi gelen aktif hizmetler her gün müşterinin cari hesabına otomatik borç olarak yazılır. Durdurulan ya da iptal edilen hizmetler işlenmez. Hizmet tek tıkla durdurulabilir, devam ettirilebilir ya da iptal edilebilir. Sabit giderler de aynı mantıkla kaydedilir ve finans merkezinde nakit akış öngörüsü görünür.
Burada önemli olan, iki kaydın aynı kaynaktan beslenmesidir. Hizmet ve cari ayrı defterlerde tutulduğunda, biri değiştiğinde öteki kendiliğinden güncellenmez. Ay sonunda iki defteri karşılaştırmak zorunda kalmak da zaten bir sorunun başladığını gösterir.
Alan adı ve hosting bitişleri nerede takip edilmeli?
Alan adı, bitiş tarihi ve kayıt kuruluşu müşteri başına ayrı yerlerde tutulduğunda süresi dolan alan adı çoğu zaman müşteri arayınca fark edilir. Bu yalnız bir teknik aksaklık değil; müşteri gözünde ajansın ne kadar takip ettiğinin de göstergesidir.
Bu yüzden bitiş tarihini müşteriye bir hizmet eklenirken girmek daha sağlıklı. Digitalpedi CRM’de bitişe 30 gün, 15 gün ve 1 gün kala ile aynı gün bildirim gelir. Hatırlatma böylece bir kâğıt notu olmaktan çıkar, sistemin kendi takvimine bağlı bir işin parçası olur.
Ajans yazılımı seçerken hangi sorulara bakılmalı?
Demoda ekranın düzenine bakmak yerine, gerçek bir müşteri kaydıyla şu dört soruyu denemek daha net sonuç verir:
- Hizmet yenilemesi hatırlatıyor mu, yoksa yalnız not olarak mı duruyor?
- Teklif reddedildiğinde ret nedeni kaydediliyor mu?
- Cari hesap hizmetten otomatik besleniyor mu, yoksa elle mi giriliyor?
- Alan adı ve hosting bitişleri müşteri kartında, hatırlatmalı biçimde görünüyor mu?
Bu dört sorudan ikisine “hayır” diyen bir sistem, aynı takip işini yeni bir ekrana taşır.
Excel’den taşırken ilk hafta neye bakılır?
Eski dosyadan yeni sisteme geçerken ilk hafta en çok hatanın çıktığı dönemdir. Müşteri adı farklı yazılmış olabilir, aynı firma iki kez girilmiş olabilir, yenileme tarihi bir yıl kaymış olabilir. Bu yüzden ilk hafta her gün rastgele seçilmiş birkaç müşteriyi eski dosyayla karşılaştırmak iyi bir alışkanlıktır.
İkinci olarak, yenileme hatırlatmasının gerçekten çalıştığını bir hizmetle test edin. Bitiş tarihini yakın bir güne koyup bildirimin geldiğini görmek, sisteme güvenmenin tek yoludur. Üçüncü olarak, teklif durumlarının ekipte aynı anlamda kullanıldığından emin olun. “Gönderildi” ile “kabul edildi” arasındaki farkı herkes aynı biçimde kullanmıyorsa, raporlar da farklı bir tablo çizer.
Son olarak, hangi ayarı kimin değiştirebileceğini yazılı tutun. Hatırlatma sürelerini, teklif numaralandırmasını ve cari hesap kurallarını tek bir kişinin bilmesi, o kişi izinli olduğunda işi durdurur. Yetkiyi paylaşmak ilk günlerde yavaş gelir ama bir ay sonra herkes aynı varsayımla çalışır.
Raporlar ay sonunda hangi soruya cevap verir?
Ay sonunda ajans sahibinin sorduğu sorular genelde aynıdır: bu ay hangi hizmet büyüdü, hangi teklif neden kaybedildi, tahsilat planın neresinde kaldı. Bu soruları elle hesaplamak saatler alır ve hesap bittiğinde veri zaten eskimiş olur.
Digitalpedi CRM’de raporlar ve dönüşüm hunisi modülü bu soruların kayıtlardan cevaplanmasına yardım eder. Teklifin ve satışın hangi aşamada durduğu aynı sistemden okunduğu için, ay sonu toplantısında rakamlar ezberden değil kayıttan konuşulur. Biz bu toplantıyı kayıtla yapmayı öneriyoruz; çünkü hafızaya dayalı bir toplantı, en yüksek sesle konuşanın anlatısına kayar.
Ekipte kim hangi ekranı açmalı?
Ajansta herkesin her ekrana ihtiyacı yoktur. Proje yürüten kişi hizmet ve teslim takvimine bakar, muhasebe tarafı cari hesap ve tahsilata bakar, sahibi ise teklif ve yenileme raporlarına bakar. Bu ayrımı yazılım kurmadan önce yapmak gerekir, çünkü yetkiyi sonradan daraltmak ekipte gereksiz bir huzursuzluk yaratır.
Ekip büyüdükçe bir başka soru da ortaya çıkar: müşteri ile ilk temasa geçen kişi, sonraki notları da düşmeli mi? Biz bu sorunun cevabını “evet” olarak veriyoruz. İletişim kaydı kişinin hafızasına bağlı kalmaz ve ekipteki herkes için ortak bir kaynak olur. Telefonla konuşulan bir detay, bir hafta sonra başka birinin teklifine girdiğinde o kayıt işe yarar.
Kontrol listesi
Kendi ajansınız için bu hafta şu üç adımı atın:
- Yenileme takvimini açın ve önümüzdeki 30 gün içinde bitecek hizmetleri sayın.
- Son üç reddedilen teklifin ret nedenini yazın. Yazamıyorsanız, bu bilgi bugün hiçbir yerde kayıtlı durmuyor demektir.
- Cari hesabınızdaki açık borçları hizmet listenizle karşılaştırın.
Kendi müşteri listenizle denemek isterseniz WhatsApp’tan yazın.
Bu yazıdaki bilgiler Digitalpedi CRM ürün sayfamızdan ve modül listesinden alındı. Ürünün ekran akışını Digitalpedi CRM sayfasında görebilirsiniz. Eski kayıtları taşımak için Excel’den yazılıma geçiş yazımıza da bakabilirsiniz.
