Uygulama merkezinde bir günün nasıl geçtiğini bilen herkes sorunu tanır. Telefon çalar, randevu defterinde bir saat iki kez yazılmış çıkar, garajdaki araçlardan hangisinin bittiğini öğrenmek için iki kişi kendi işini bırakır. Cam filmi, PPF ya da seramik kaplama yapan bir merkezde bu dağınıklık her gün birikir ve ay sonunda cari hesapta ortaya çıkar.
Servis takip programı bu dağınıklığı tek bir kayıt düzeninde toplamak için var. Bu yazıda cam filmi uygulama merkezinin hangi işleri aynı yerde tutması gerektiğini ve bunu Solar Gard ağında nasıl kurduğumuzu anlatıyoruz. Genel ilkeler her sektörde geçerli; ekran ayrıntıları ise Solar Gard CRM’in kendi akışından geliyor.
Uygulama merkezinde iş nerede kayboluyor?
Kayıp çoğu zaman tek bir yerde olmaz; iş bir elden ötekine geçerken küçük küçük düşer. Randevu WhatsApp’ta alınır, ön görüşmede konuşulan kapsam bir kâğıda yazılır, iş emri ayrı bir deftere geçer, teslim bilgisi ise hiçbir yerde tutulmaz. Her geçişte bir bilgi kaybolur.
Bu yüzden iyi bir program tek tek ekranlardan oluşmamalı, bir zincir kurmalı. Ön görüşmeden randevuya, randevudan iş emrine, iş emrinden teslime ve garantiye kadar her adım bir önceki adımın kaydından doğmalı. Solar Gard CRM’de ön görüşme, randevu, iş emri ve teslim adımları aynı sistemde, aynı zincirde ilerliyor.
Randevu takvimi ile iş emri neden aynı yerde durmalı?
Randevuyu bir yerde, iş emrini başka bir yerde tutan düzenlerde en sık görülen sorun, aynı aracın iki kez planlanması ya da randevusu olan aracın kayıt dışı girmesidir. Takvim ile iş emri birbirinden kopuk olduğunda garajdaki gerçek durumu kimse tam olarak bilmez.
Solar Gard CRM’de randevu takvimi ve randevu listesi aynı veriyi gösterir. Randevu açıldığında ve randevudan önce müşteriye SMS gidecek şekilde kurulabiliyor. Araç geldiğinde iş emri o kaydın devamı olarak açılır; araç bilgisi ikinci kez girilmez.
Araç geçmişi neden bir kayıt defterinden fazlası?
Müşteri aylar sonra aynı aracı getirip “geçen sefer ne yapmıştınız?” diye sorduğunda cevap ya defterdedir ya da hiç yoktur. Araç ve müşteri geçmişi bu soruyu kayıtla cevaplamak için var.
Solar Gard CRM’de iş emrinde uygulama türü seçilir: cam filmi, PPF kaplama ya da seramik kaplama. Her tür için parça bazlı detay kaydedilir, araç ve müşteri ekranları da geçmiş işleri gösterir. Bu kayıtlar bir sonraki randevuda ne konuşulacağını da belirler.
Biz bunu şöyle görüyoruz: geçmişi tutmayan merkez, her müşteriyi yeniden tanıyormuş gibi davranıyor. Müşteriye “sizi hatırlıyoruz” demenin tek yolu kaydı tutmaktır.
Garanti kaydı teslimde mi açılmalı?
Garanti sorusu genelde teslimden sonra gelir ve o zaman kayıt bulunamazsa yanıt tahmine dayanır. Kaydın teslim anında açılması, hangi aracın hangi uygulamayla çıktığını sonradan aramayı önler.
Solar Gard ağında bu adım iki parçada işliyor. Teslim akışında araç teslim formu hazırlanıyor. Garantiler menüsü ise markanın merkez sitesindeki garanti sistemine geçiş sağlıyor; kayıt orada açılıyor ve müşteri garantisini siteden kendisi sorgulayabiliyor. Uygulama merkezi kaydı açar, müşteri sonucu kendi ekranından görür.
Modüller hangi soruya cevap veriyor?
Modül listesi ilk bakışta uzun görünebilir. Pratikte her modül, merkez sahibinin her gün sorduğu bir soruya karşılık geliyor. Aşağıdaki tablo bunu özetliyor.
| Sorulan soru | Modül | Ne sağlar |
|---|---|---|
| Bugün hangi randevular var? | Randevu ve iş takvimi | Gün planı tek ekranda görünür |
| Bu aracın geçmişinde ne yapılmış? | Araç ve müşteri geçmişi | Önceki işler iş emrinin yanında durur |
| Hangi araç içeride, hangisi hazır? | Garaj ekranı | İşlemde, Tamamlandı, Teslime Hazır sütunları |
| Kimin vadesi geldi? | Cari hesaplar ve ekstre | Planlanmış ödeme ve yaklaşan taksitler |
| Müşteri aramadan “aracım hazır mı” cevabını nasıl alsın? | SMS bilgilendirme | Teslime hazır ve teslim mesajları |
Garaj ekranı telefonun yerini nasıl alır?
Müşteri “aracım hazır mı” diye aradığında telefona bakan kişi işi bırakıp garaja gider. Bu birkaç kez tekrarlanırsa günün önemli bir kısmı böyle geçer.
Garaj ekranında iş emirleri İşlemde, Tamamlandı ve Teslime Hazır sütunlarında görünür; teslim edilen iş ekrandan kapanır. Böylece garajda dolaşmadan durum okunur. SMS tarafında ise iş teslime hazır olduğunda ve teslim edildiğinde giden mesajlar ayarlardan açılıp kapatılır. Hangi mesajların açık olacağına merkez kendisi karar verir.
Solar Gard Türkiye Genel Müdürü Ahmet Kaya, röportajda yazılım tarafı için şunu söylüyor: “Özellikle yazılım kısmında sizin tecrübeniz ve bilginize kendimizi teslim ettik açıkçası.” Bu sözü bir övgü olarak okumanızı istemeyiz; kayıt düzeninin ekip içinde ne kadar iş gördüğüne dair bir gözlem olarak okuyun.
Kurulumun ilk haftasında neye bakılmalı?
Yeni bir programa geçerken ilk hafta genellikle en çok hatanın çıktığı dönemdir. Eski defterdeki kayıtlar yeni sisteme girilirken araç plakası, telefon numarası ya da müşteri adı farklı yazılabilir. Bu yüzden ilk hafta her gün rastgele seçilmiş bir kayıt grubu eski defterle karşılaştırılmalı; yazım farkı bulunursa düzeltilip nedeni not edilmelidir.
İkinci nokta, randevu ile iş emrinin aynı gün doğru eşleştiğini görmektir. Randevu geldiğinde iş emri açılmıyorsa sebebi ekip alışkanlığında aranmalı. Ekip randevuyu takvime yazıp iş emrini sonradan açıyorsa, eksik kayıt kimsenin dikkatini çekmeden birikir.
Üçüncü nokta, ekibin hangi ekranı gerçekten kullandığını izlemektir. Bütün modüller açık olsa bile günlük işin büyük kısmı birkaç ekranda dönüyorsa, eğitimi o ekranlarda yoğunlaştırmak ilk haftanın yükünü hafifletir. Diğer modüller ikinci ya da üçüncü haftaya bırakılabilir.
Dördüncü nokta da sahiplik meselesidir. Ayarları, SMS şablonlarını ve cari hesap kurallarını kimin değiştireceği yazılı olmalıdır. Bu yetki tek bir kişide toplanmazsa, bir ay sonra herkes farklı bir varsayımla çalışmaya başlar.
Yazılımı seçerken bakılacaklar
Bir servis takip programını değerlendirirken demoda ekrana bakmak yetmez. Aşağıdaki beş soruyu gerçek bir iş emriyle denemek daha net sonuç verir.
- Randevu ile iş emri aynı kayıttan mı doğuyor, yoksa iki ayrı girişle mi?
- Araç geçmişi uygulama türü ve parça bazında tutuluyor mu?
- Garanti kaydı teslimde açılıyor mu, müşteri kendi sorgulayabiliyor mu?
- Garajdaki durum tek ekranda, sütunlar halinde görünüyor mu?
- Cari hesap ve tahsilat, iş emrine bağlı mı, yoksa ayrı bir defterde mi?
Bu sorulardan üçüne “hayır” diyen bir sistem, ay sonunda aynı defter sorununu yeni bir ekranda yaşatır.
Ağdaki iki uygulama merkezi bu düzeni günlük işinde kullanıyor. Kurulumun nasıl ilerlediğine dair ayrıntı için Solar Gard Türkiye referans sayfasına bakabilirsiniz. Modüllerin tam listesi ve ekran akışı Solar Gard CRM sayfasında; randevu tarafının genel mantığı için servis randevu CRM sayfası geçerli. Eski kayıtları yeni programa taşırken nelerin temizlenmesi gerektiği için Excel’den yazılıma geçiş yazımıza da göz atabilirsiniz.
Bu yazıdaki bilgiler Solar Gard Türkiye referans sayfamızdan, Solar Gard CRM ürün sayfasından ve Genel Müdür Ahmet Kaya ile yaptığımız röportajdan alındı.
